Las organizaciones viven una época de cambios en las que han de tener en cuenta nuevas variables que determinan su éxito. A nadie se le escapa que un aspecto fundamental para el funcionamiento óptimo de cada una de ellas es estructurar y simplificar las interacciones entre las propias organizaciones y sus clientes. Para ello, la tecnología se ha convertido en una aliada indispensable gracias a innovadoras herramientas. Hoy vamos a hablar de unas de las más beneficiosas. Te contamos qué es un CRM y para qué sirve.
¿Qué es un CRM?
Como habrás podido adivinar, CRM son unas siglas; en concreto las de Customer Relatioship Management o, traducido al español, Gestión de la Relación con el Cliente. Si tomamos el concepto desde una visión general, estaremos haciendo referencia a administrar todas las acciones y procesos que la organización realiza para captar, retener y, en definitiva, mejorar la satisfacción de los clientes.
Pero vamos a centrarnos en la dimensión tecnológica, esto es, en el software que va a permitir gestionar las interacciones entre las dos partes. Una herramienta CRM tiene la capacidad de registrar, ordenar e, incluso, automatizar los datos que obtiene una organización a partir de su relación con los clientes.
Se trata de un software de uso interno capaz de concentrar toda la relación existente con el usuario, almacenando la información que dispone sobre él. Pero no solo eso, sino que también permite hacer una segmentación y automatizar tareas repetitivas que repercuten negativamente en la productividad. Esto lo hace especialmente valioso en todo tipo de organizaciones, entre ellas las Organizaciones No Gubernamentales.
Características de un CRM: ¿Para qué sirve?
Ya sabes, a grandes rasgos, qué es un CRM. ¿Y para qué sirve? Lo mejor para entenderlo es detallar algunas de sus características.
Administra toda la información y establece patrones comunes de los clientes. Todos los datos que deja un usuario cuando entra en la web quedan registrados. A partir de ellos, reúne las características comunes, desde aspectos vinculados a su comportamiento a factores demográficos.
Automatiza las acciones relevantes de interacción con los usuarios. Gracias a los datos recogidos, es posible automatizar aspectos de comunicación que de otro modo llevarían mucho tiempo, como el envío de mails o segmentar acciones publicitarias.
Centraliza la documentación. En un CRM se encuentran organizados todos los documentos relacionados con la entidad y vinculados a los clientes. De esta forma, cualquier miembro de la organización puede acceder a ellos y evitar errores o duplicidades que perjudican la experiencia del cliente.
Facilita la integración con herramientas externas. Hoy en día la interacción con los usuarios se genera en muy diversos canales, desde la misma página web a las distintas redes sociales. Un CRM también integra la información que se recibe de ellas y automatiza su uso. También la agenda o los calendarios. En una sola herramienta se concentra, pues, todo el flujo de trabajo.
Genera análisis e informes. Se trata de una parte fundamental para entender la situación de la ONG y sus perspectivas de futuro. A partir de las interacciones en los diferentes elementos integrados en el CRM se puede observar de un solo golpe de vista cuál es la evolución y en qué aspectos es factible mejorar.
¿Cómo puede ayudar un CRM en una ONG?
Las entidades del Tercer Sector son unas de las grandes beneficiadas por el uso de un CRM. Las características de su labor hacen que trabajen con un número muy grande de contactos, desde donantes a socios, pasando por afiliados o colaboradores.
Centralizar toda la información en una herramienta facilita el trabajo y mejora el rendimiento de todos los que forman parte de la ONG. Los resultados no tardan en llegar, como demuestra el éxito, por ejemplo, del trabajo de CiviCRM con Médicos sin Fronteras Argentina.
Vayamos un poco más al detalle en este campo específico. ¿Para qué sirve específicamente un CRM en una ONG más allá de los aspectos que ya hemos señalado?
Gestionar la recepción de fondos. Las peculiaridades de una ONG implican la recepción de diferentes tipos de transacciones económicas, que pueden ser o no periódicas. Desde cuotas de socios a compras de entradas a eventos, donativos puntuales o patrocinios. Además, hay que tener en cuenta que en las organizaciones entran a menudo los ingresos por diferentes métodos de pago y en monedas distintas. Todo ello está perfectamente integrado y con toda seguridad en softwares como CiviCRM.
Concentrar las comunicaciones con socios y colaboradores. Comunicarse con las personas que apoyan la causa de la ONG es básico para mostrar los beneficios de su apoyo y estimular nuevas colaboraciones. Un CRM favorece centralizar todos sus datos y automatizar los envíos de newsletters o comunicaciones en función del tipo de colaboración o las necesidades.
Hacer un seguimiento de patrocinadores o colaboradores antiguos. Con la gestión de datos que ofrece un CRM se puede recuperar el contacto con antiguos donantes en momentos críticos o cuando se desarrollen acciones específicas.
Analizar las necesidades de la entidad. Los informes son especialmente importantes para las ONGs, ya que pueden informar del tipo de eventos que generan mayores ingresos o las acciones que llaman más la atención de los usuarios. A partir de la estimación de datos de gastos e ingresos se puede valorar la estrategia y la forma de actuar en siguientes ejercicios.
Ante la pregunta de qué es un CRM y para qué sirve, podríamos responder que es la demostración de que el buen uso de las innovaciones tecnológicas favorece la gestión de las actividades de las organizaciones, mejora la satisfacción de los clientes y genera nuevas oportunidades.
