CiviCRM cuenta con una gran cantidad de funciones y ofrece una enorme flexibilidad. Para algunos, esta es una de las principales razones para elegir CiviCRM como su herramienta preferida. Es la libertad y el control total para modificar y hacer que haga exactamente lo que quieren que haga. Esta es la forma de código abierto . Para otros, puede llevarlos a callejones sin salida e implementaciones o características nuevas mal ejecutadas. ¿Qué hace que se produzcan estos dos resultados y cómo puede garantizar el mejor resultado?
En esta publicación, analizaremos los diferentes tipos de administradores de CiviCRM y qué tipo de modelo de soporte de CiviCRM funciona mejor según quién sea usted.
¿Qué debe hacer un administrador de CiviCRM?
Usted tiene una base de usuarios de CiviCRM a la que dar soporte y un sistema que supervisar y, como responsable de la pieza central de los datos de su Organización sin fines de lucro debería tener, como mínimo, una comprensión general de cómo funciona su CRM. Generar páginas de contribuciones, páginas de eventos, informes, segmentación de listas, mailings, gestión de usuarios e importación de datos son solo algunas de las tareas rutinarias que puede realizar. Sin esta formación y este conocimiento básicos, CiviCRM parecerá un coche de lujo sin conductor. Con muchas funciones, pero sin ningún tipo de ayuda.
¿Cuándo se debe crear un grupo y cuándo un informe? ¿Mis usuarios pueden confiar en la calidad de los datos? ¿La configuración del modelo de datos captura información importante de una manera que facilita la generación de informes y el análisis?
Comúnmente vemos que la “persona de contacto” para el CRM se reduce a 3 perfiles:
Administrador técnico de CiviCRM : administrador interno de CiviCRM experimentado y altamente capacitado.
Administrador estándar de CiviCRM : técnicos accidentales que hacen malabarismos con un poco de trabajo de CiviCRM además de su función principal. Conocen las funcionalidades básicas y son buenos administradores de proyectos.
Usuario final : solo quiere que funcione y se concentra en los resultados y en su trabajo, por ejemplo, el “Director de Desarrollo”.
Aquí nos centraremos en los dos primeros administradores de CiviCRM en detalle. En algunos casos, el usuario final puede acabar siendo el propietario de facto a la hora de guiar el éxito final del sistema. Esto suele suceder si no hay una persona dedicada explícitamente a cargo del CRM. Muchas veces, esto ocurre en el caso de una organización sin ánimo de lucro más pequeña.
Independientemente de la situación, crear y seleccionar el sistema de soporte adecuado es un aspecto esencial para gestionar con éxito un CiviCRM que funcione bien. uno que se adaptará al tipo de personal y voluntarios con los que cuenta.
Administrador técnico de CiviCRM
Un administrador técnico puede realizar prácticamente cualquier cambio de configuración. Conoce el sistema y puede ajustar los parámetros con confianza. Sabe claramente cómo aprovechar al máximo la herramienta y comprende qué complementos, módulos y extensiones están modificando el comportamiento del sitio.
Consultan la documentación de CiviCRM cuando no están seguros e incluso pueden participar en la comunidad de CiviCRM en StackExchange o Mattermost . Saben cuándo ya existe o podría existir cierta funcionalidad y si CiviCRM está configurado correctamente. No crean roles de usuario, informes y grupos redundantes y mantienen el sistema bien organizado.
¿Y qué ocurre con los errores? Cuando se produce un “mal comportamiento” inesperado, tienen un sentido extraordinario para depurarlo. Aíslan los factores que podrían estar causando el problema. A partir de ahí, determinan si se trata de un problema de configuración de CiviCRM que pueden resolver de inmediato o de un problema técnico más profundo que se puede escalar a un socio de CiviCRM. Por supuesto, esto también significa que tienen tiempo para rastrear los problemas y guiarlos hasta una resolución.
Un buen administrador técnico es un recurso valioso para su organización. Nadie entenderá mejor su CRM. ¿Por qué? Porque actúa como un traductor de tecnología eficaz para que CiviCRM se alinee con los objetivos de la organización.
Pero ¿cuáles son algunas precauciones?
En el lado negativo, si alguien asume el rol de administrador técnico y se ve sobrepasado por la tarea, puede generar problemas de integridad de datos, problemas en todo el sistema y frustración en el usuario final. En estos casos, a veces los sistemas terminan con una sensación de “cómo llegó a este punto”. Consejo: Probablemente se debió a soluciones a corto plazo sin una estrategia general o un dominio de cómo se supone que debe funcionar CiviCRM y cómo debe modificarse.
También puede ser difícil encontrar y retener el tipo adecuado para este puesto, especialmente en organizaciones centradas en el voluntariado.
Un administrador técnico siempre debe contar con una persona de respaldo y mantener la documentación para que las transiciones del personal se realicen sin problemas. Un área que puede resultar difícil es cuando se necesita asistencia externa. Si un administrador técnico realiza cambios sustanciales en el sistema, puede llevar más tiempo que un consultor externo se ponga al día.
Ruta de consultoría externa de CiviCRM
Entonces, ¿no escuchaste nada sobre mantenimiento de servidores o codificación personalizada en la descripción anterior? Eso significa que todavía hay un vacío por llenar.
Necesitará externalizar el alojamiento y desarrollo de CiviCRM. En iXiam, brindamos soporte a organizaciones como estas que prefieren administrar CiviCRM internamente. Estas Organizaciones sin fines de lucro deben encontrar un alojamiento adecuado que cumpla con los requisitos mínimos de CiviCRM y estar preparadas para administrar actualizaciones y desarrollos técnicos. En estos casos, nuestro soporte generalmente viene en forma de un paquete de horas que se puede utilizar siempre que surja un problema.
Se recomienda mantener una comunicación fluida con su socio externo de CiviCRM. Esto permite que ambas partes estén en la misma sintonía y puede realizarse en forma de una llamada de control mensual. Si algo no se ha hecho o no se ha informado, se puede solucionar antes de que se convierta en un problema mayor. El lado positivo es que este tiempo es útil para hablar sobre mejoras específicas, analizar su impacto potencial y la cantidad de esfuerzo que se requeriría.
¿El factor diferenciador clave de este plan? La organización asume una responsabilidad y un riesgo considerablemente mayores.
Esto puede funcionar muy bien cuando un administrador técnico tiene una larga trayectoria en la organización sin fines de lucro y la organización puede justificar un presupuesto para el puesto. Dicho esto, un administrador técnico interno no es una opción para todas las organizaciones sin fines de lucro, así que procedamos a ver cómo es un administrador estándar.
Administrador estándar de CiviCRM
Un administrador estándar no se preocupa por los complementos, módulos o extensiones. Prefiere realizar las tareas rutinarias y no depurar problemas ni tocar la configuración del sistema. Tiene una misión que cumplir todos los días, ¡y convertirse en un experto en CiviCRM no está dentro de su descripción de trabajo! Se encarga de la gestión de usuarios, la elaboración de informes, la segmentación de datos con grupos, la actualización por lotes de contactos y más.
Esta ruta no significa que no dominen ciertos aspectos de CiviCRM, pero estos se alinearán con el uso de los datos en lugar de la gestión del sistema. Deberían poder reproducir y potencialmente resolver los problemas. A menudo, encontrará a esta persona en el departamento de Operaciones o como asistente en el equipo de Recaudación de fondos.
Una gran ventaja aquí es que este rol es mucho más fácil de cubrir y capacitar.
Ruta de la solución SaaS de CiviCRM
En iXiam, ofrecemos CiviCRM como servicio (SaaS) con Civi-Go . Este modelo funciona bien para este tipo de administradores porque pueden confiar en un equipo de expertos de vez en cuando. No tienen que preocuparse por hacerlo solos o por saber qué nuevo desarrollo o extensión de Civi puede mejorar sus operaciones. Los aspectos técnicos quedan en manos de un equipo que se encarga de CiviCRM todos los días.
Pero, ¿qué tal si comprendemos su organización como lo haría un administrador técnico interno? Aquí es donde un consultor dedicado de CiviCRM es su aliado. Ellos trabajan en los problemas y pueden resolverlos rápidamente. Al abordar nuevas funciones, lo ayudarán a evaluar si un posible cambio realmente marcará una diferencia en el crecimiento y la participación de los miembros de su organización sin fines de lucro o en los procesos administrativos. O tal vez había una manera en la que inicialmente no imaginó que se implementaría.
El objetivo es obtener resultados, no solo retocar o crear una función espectacular. Recuerde que CiviCRM ofrece muchas maneras de crear una solución. A veces, contar con un socio de CiviCRM que lo oriente por el camino correcto vale todo el tiempo que se ahorra. Como dijo el famoso entrenador de baloncesto de la UCLA:
Si no tienes tiempo para hacerlo bien, ¿cuándo tendrás tiempo para hacerlo de nuevo?
Juan de madera
¿Y qué más? El mayor diferenciador de este modelo es que prioriza la estabilidad y la planificación. Esto combina lo que muchos esperan de sistemas comerciales como Salesforce, HubSpot o Neon desde una perspectiva de soporte.
Al final, las organizaciones sin fines de lucro pueden conservar el beneficio del código abierto de poder poseer su sistema y modificarlo como deseen. Juntos, lo hacen en estrecha colaboración con nosotros. Trabajamos juntos para lograr sus objetivos y, al mismo tiempo, eliminamos gran parte del riesgo que puede surgir de los administradores técnicos internos.
Cómo seleccionar su modelo de soporte de CiviCRM
Es fundamental que su CiviCRM funcione como usted desea. El camino para lograrlo siempre implicará tener un defensor de CiviCRM de su lado . ¿Su función? Ser el responsable del éxito del sistema. Es posible que esa persona no tenga todas las respuestas, pero puede delegar tareas cuando se encuentre estancada y sabe a quién recurrir.
Para las organizaciones que desean un control total, es esencial contar con un administrador técnico interno. Para otras, el control total puede ser una carga y dejarlo en manos de un proveedor de servicios como Civi-Go puede hacer que la vida sea mucho más sencilla. En cualquier caso, será necesario invertir en su CRM; estar en una “isla” sin ningún tipo de soporte no es nada divertido. Y las emergencias de extinción de incendios le impiden planificar el futuro.
En última instancia, la vía a elegir es una cuestión de disponibilidad de personal, presupuesto y tolerancia al riesgo. Y, francamente, algunas organizaciones no eligen ninguna de las dos opciones, lo que a su vez les perjudica a largo plazo. El simple hecho de saber que se necesita un modelo de soporte es un buen punto de partida. En iXiam, hemos comprobado que el modelo SaaS es un modelo probado para muchas organizaciones. Y para quienes recién comienzan a usar CiviCRM, puede ser un excelente punto de partida para una implementación correcta.
De todos modos, es esencial tener una imagen completa de la responsabilidad antes de lanzarse a ello.
Recuerde que si decidió invertir en un CRM para generar un mayor impacto de manera clara y mensurable, el cuidado adecuado de la herramienta con un modelo de soporte es un aspecto clave que debe tener en cuenta en su estrategia general de CRM.
